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Marketing dei servizi 3/ed

Di: Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, Enrico Bonetti


Marketing dei servizi 3/ed


ISBN: 9788838667206,
Prezzo: € 46,00
Pubblicazione: febbraio 2012
Pagine: 496
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Indice dettagliato (formato PDF)
Presentazione/prefazione (formato PDF)
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Categoria: Economia ed economia aziendale
Disciplina: Marketing e comunicazione
Collana: Aziendale

Descrizione | IndiceGli autori |

DESCRIZIONE

Le economie più avanzate del mondo sono attualmente dominate dai servizi e quasi tutte le aziende considerano il servizio un elemento fondamentale nel definire le proprie strategie. Anche le imprese tipicamente considerate industriali non possono prescindere dall’adozione di una service logic, ovvero di un approccio che assegna al cliente un ruolo chiave nel processo di co-creazione di valore.
Il marketing dei servizi però differisce sostanzialmente dal marketing dei beni e richiede azioni diverse. Per questo motivo, i contenuti del volume si focalizzano sulle conoscenze necessarie alle imprese per implementare strategie di servizio in grado di generare un vantaggio competitivo; la creazione di una forte relazione con il cliente attraverso la qualità del servizio è il centro focale del testo e i temi standard relativi alle analisi, alle scelte strategiche e alle azioni operative (con particolare riferimento a innovazione di prodotto, distribuzione, pricing e promozione) sono stati adattati alle specificità dei servizi. Il volume comprende schemi di riferimento utili a realizzare una gestione focalizzata sul cliente, diretta a incrementare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti attraverso il servizio, alla luce delle principali innovazioni gestionali e tecnologiche e delle tendenze economiche globali.
Nella terza edizione italiana, che mantiene il suo stile espositivo informale e diretto, sono stati inseriti nuovi temi di interesse e si è privilegiato un maggior adattamento dei richiami alle realtà aziendali italiane ed europee. Infine, si è cercato di consolidare ancor di più i collegamenti tra le parti e di facilitare l’inquadramento delle singole tematiche, senza tralasciare il riferimento costante al modello di analisi dei gap della qualità del servizio. Il volume è inoltre arricchito da casi aziendali sviluppati appositamente per l’edizione italiana.
Il volume, quale testo base di service marketing e management, si rivolge sia a studenti universitari e di corsi master sia a professionisti del settore.

INDICE

Parte 1 Le basi per il marketing dei servizi
1) Introduzione ai servizi
2) Lo schema concettuale di riferimento: il modello dei gap della qualità dei servizi
Parte 2 Focalizzarsi sul cliente
3) Il comportamento dei consumatori nei servizi
4) Le aspettative del cliente in ordine al servizio
5) Le percezioni del cliente in merito al servizio
Parte 3 Applicare il marketing mix
6) Capire le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
7) Costruire relazioni con i consumatori
8) Il recupero del servizio
Parte 4 Allineare la strategia, il modello di servizio e gli standard
9) L’innovazione e la progettazione del servizio
10) Gli standard di servizio defi niti dal cliente
11) Il supporto fi sico e il servicescape
Parte 5 Erogare ed eseguire il servizio
12) Il ruolo dei dipendenti nell’erogazione del servizio
13) Il ruolo dei clienti nell’erogazione del servizio
14) Erogare il servizio attraverso gli intermediari e i canali elettronici
15) Gestire la domanda e la capacità
Parte 6 Gestire le promesse del servizio
16) Le comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
17) Il pricing dei servizi
Parte 7 Servizio e profittabilità
18) L’impatto economico e fi nanziario del Servizio Caso 1 MSC Crociere. Rafforzare il posizionamento attraverso la manovra delle levedel marketing mix dei servizi
Caso 2 JetBlue. La compagnia che vola alto si scioglie in una tempesta di ghiaccio
Caso 3 Giordano. Prodotti mirati e servizio al cliente per promuovere l’espansione internazionale
Caso 4 Hong Kong. Disneyland Adattare il servizio alla cultura locale

GLI AUTORI

Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, Enrico Bonetti

Valarie A. Zeithaml è David S. Van Pelt Professor of Marketing alla Kenan-Flagler Business School presso la University of North Carolina at Chapel Hill.
Mary Jo Bitner è PetSmart Chair in Services Leadership nel Dipartimento di Marketing alla W.P. Carey School of Business presso la Arizona State University.
Dwayne D. Gremler è Professor of Marketing presso la Bowling Green State University.
Enrico Bonetti è professore associato presso la facoltà di Economia della Seconda Università degli Studi di Napoli, dove insegna Marketing e Comunicazione di Marketing.

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